Sumergidos como estamos en un mundo veloz e hiperconectado, el acceso a Twitter o Instagram se ha convertido en la forma más rápida de conocer qué está pasando o de estar al día con las últimas tendencias en moda, gastronomía, arte, espectáculos; aunque, en ocasiones, no tengamos certeza de quien realmente nos habla.
Con el boom de las redes sociales parece obvio que las empresas -y sus productos, marcas y servicios- cuidan con esmero este nuevo e importante, puente con sus audiencias. Muchas compañías lo hacen y desde hace tiempo. Otras, se han ido incorporando con cautela y abundan los casos exitosos en este sentido. Pero, algunas otras deciden conducir estos importantes canales de comunicación de forma directa y personal, encargándose de este estratégica tarea el propio dueño, el director de mercadeo, “un socio” del negocio o terceros; sin establecer pautas o el procedimiento básico a seguir. El resultado no siempre es favorable a lo que se quiere comunicar y proyectar.
Recordemos el gran referente que representó el Manual de Estilo que algunos periódicos de prestigio usan para orientar la labor de quienes se dirigen a sus lectores o seguidores. Hoy día, es fundamental contar con parámetros, normas o protocolos para asumir la identidad de una marca o servicio en el ámbito de las redes sociales,. Es vital definir el perfil de quien habla y establecer cómo lo hará. En juego, está el prestigio y reputación del servicio, la salud e imagen de la marca y la exitosa interrelación con sus clientes o seguidores. Como en aquel manual de estilo, es necesario observar las reglas y establecer aquello que nunca se debe omitir o mencionar.
A veces, en el afán por conectar o estar cerca de la comunidad de seguidores, se trata al interlocutor con irreverencia o se incurre en el error de evadir las normas o saltarse el procedimiento ante un reclamo, una queja o un comentario. A su vez, se debe estar preparado para el sinfín de situaciones que pueden surgir de la exposición de una marca a través de las redes y capacitado para responder correctamente y corregir equivocaciones, conservando siempre el tono amable y respetuoso, así como los principios básicos de la comunicación y la relación con el público.
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